海尔“请用户参与监督 促服务升级”

08年06月24日 09:15:42 　 来源：中国家电网　

    中国家电网讯 海尔服务可谓家喻户晓，有口皆碑。相信每一位购买了海尔家电的消费者，从海尔服务人员上门安装开始，就享受到了舒心的海尔星级服务。近日，记者获悉：海尔集团在监控终端服务质量方面，又有了新动作：请用户担任海尔的监督员，对海尔的服务进行主动监督。

    家住新康家园的夏女士家里空调需要清洗，清洗结束后，服务工程师随即对用户家中的其他海尔电器进行了一站式通检服务以及清理现场，并递上了一张“海尔终端服务监督卡”，请夏女士对自己的服务进行监督，如果终端服务人员对服务承诺内容没有执行到位致使用户对服务不满意，可以拨打海尔售后服务监督电话4006999999，核实后海尔会履行承诺上门致歉及给予现金奖励，此举深深的感动了用户，使夏女士不禁有些吃惊。

    多年来，海尔通过主动为自己服务“找茬”，一直在不断地提升服务质量。从在全国招募“神秘顾客”，到用户家暗访监测售后服务质量，迅速改进提升；到让服务人员主动“找茬”，向用户发放意见征询卡，征询用户意见或建议，代表用户把这些信息反馈到企业内部的相关部门闭环解决。对提出建议被采纳的用户进行一定的奖励。海尔不断地为真实掌控终端服务质量，促进服务质量提升不停地做着努力。

    目前，海尔的服务标准再次升级，又推出了“1+5”成套组合服务。“1”是指为用户提供一次就好安装调试服务；“5”是指每次上门的同时为用户提供主动关怀的增值服务，包括安全测电服务、讲解指导使用服务、产品维护保养服务、一站式产品通检服务、现场清理服务。为保障终端每一位用户都享受到这种成套组合服务，海尔想到了请用户来监督这一招。

    即日起凡上门服务的工程师会主动向用户出示服务监督卡，请用户对我们“1+5”服务进行监督，一旦我们的服务承诺未执行到位，用户可拨打4006999999，如情况属实海尔人员不仅登门致歉而且用户可获得监督奖金100元。

用户：从被动接受服务到主动监督服务

    请用户监督，让用户由以前被动的接受服务，转变为主动的监督服务，让用户成为海尔服务的感受员与监督员，使海尔的每一次服务都成为有监考老师在场的考试式服务。

服务人员：从模糊服务到精准服务

    让服务人员由以前的抱有侥幸心理或不在乎的模糊服务，转变为时刻紧张的考试式服务，服务人员把每次服务都当成展示自我、体现自身价值的机会。

企业：承诺于众  践诺是金

    海尔对用户做的标准与承诺非常高，但实际在具体服务过程中仍有个别服务人员执行不到位，使用户不能100％都享受到海尔的服务，通过此模式的执行，目的是给用户100％的展现一诺千金的海尔服务。

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